как отель становится частью впечатления

Александр Биба,
президент Cosmos Hotel Group

Отель очень сильно влияет на первое впечатление о городе. Иногда именно он задает тон всей поездке. В Москве это особенно чувствуется: город быстрый, энергичный, требовательный к качеству — и сервис должен быть таким же.

Московская идентичность в сервисе — это сочетание темпа, внимания к деталям и уважения ко времени человека. Впечатление чаще всего ломают не серьезные промахи, а мелочи: долгое заселение, «уставший» номер, шум, небрежность в уборке, невнимательный персонал, невкусный завтрак, непонятная коммуникация. Когда путешественник плохо выспался и чувствует, что сервис работает без души, впечатление от города тоже тускнеет, даже если маршрут был интересным.

За желанием вернуться почти всегда стоит персонализация — но не попытки постоянно удивить, а внимание к человеку. Когда чувствуешь, что тебя не обслуживают по шаблону. Где‑то это любимый формат завтрака, где‑то — удобный номер для семьи, где‑то — спокойная коммуникация без лишней формальности. За этим стоят две вещи: технологии и культура сервиса. Нужно уметь запоминать такие детали и использовать их в нужный момент, и нужна команда, которая умеет замечать человека, а не только бронирует номера.

О том, как трансформируется современный туристический бизнес, Александр рассказывал в проекте «RUSSPASS Журнала» «Лица туризма».

Сегодня главное для путешественника — ощущение, что о нем подумали заранее. Ожидания выросли: люди много ездят, сравнивают, быстро считывают качество. Когда сетевой отель с хорошими стандартами органично вписан в городскую среду, это делает поездку насыщеннее для самых разных гостей.

Хороший сотрудник московского отеля понимает: человек приехал не просто переночевать, а прожить в городе несколько дней — и во многом через сервис будет считывать саму Москву. Здесь важны насмотренность, хорошая речь, умение ориентироваться в городе и готовность подсказать чуть больше, чем требует инструкция. Но в основе всего — любовь к своему делу. Она чувствуется в каждом жесте. Люди едут к людям.

Самая точная проверка качества — возвращается ли человек. Очень часто первый визит в Москву случается по делу: одна‑две ночи, плотный график, без особых ожиданий. А потом человек возвращается осознанно — с семьей, на выходные, в более длинную поездку. Это происходит не из‑за одного яркого жеста, а из‑за правильно собранного опыта: было удобно, спокойно, вкусно, хорошо спалось, чувствовалось внимание. Возвращающийся гость почти всегда появляется там, где сервис не пытается впечатлить, а просто работает точно.

Илья
АртеменкоГород, удобный для туристаЧитать