премиальный сервис
и культура приема
Оксана Масюкова, генеральный менеджер отеля «Арарат Парк Хаятт Москва»
В начале 2000‑х премиальность ассоциировалась с формальностью, важно было подчеркнуть статус гостя соблюдением протокола, безупречным сервисом по жесткому сценарию. Сегодня настоящая роскошь стала невидимой, и в ее основе — эмпатия и гиперперсонализация. Мы учим команду, что никакие технологии не могут заменить человеческого тепла. Важно уметь слышать то, что не сказано или недосказано гостем. Замечать детали: с какой стороны кровати он спит, какой крепости кофе пьет, каким парфюмом пользуется. И еще один принцип, который я постоянно транслирую команде: жалоба гостя — это подарок. Важно не бояться ошибок и уметь выйти искренне и с достоинством из негладкой ситуации и учесть ее на будущее. Подробнее об этом я рассказывала в интервью для проекта «RUSSPASS Журнала» «Лица туризма».
За последние годы портрет гостя сильно изменился. Если раньше это был в основном топ‑менеджер крупных мировых корпораций, то сейчас перед нами сложный микс путешественников: российские гости, которые едут за культурой и гастрономией, семьи из стран Персидского залива, для которых Москва — это история, шопинг и качественная медицина. Бизнес-туристы требуют комфорта и тишины, им нужна идеальная рабочая станция и приватность. Семьи из Персидского залива ищут привычную обстановку: халяльное меню, объединенные номера, консьерж, который решит любой вопрос.
Гости часто ожидают увидеть холодный мегаполис с людьми, которые не улыбаются, а попадают в очень активный, живой и теплый город. Их впечатляет архитектура, гастрономия, рестораны. Наш гость много путешествовал, много видел, и ему важен особенный эмоциональный опыт. Мы его обеспечиваем через взаимодействие отеля с культурой города: устраиваем закрытые ужины с директорами музеев, приглашаем гостей на экскурсию за кулисы Большого. Можем предложить гостю то, что нельзя просто купить за деньги: приватный показ в музее, ужин с шефом или доступ на тренировку любимой спортивной команды.
Однажды в командировке в Нью‑Йорке я разговорилась с туристическим агентом. Он рассказал, что его дочь увлекается историей русского балета и мечтает попасть на «Лебединое озеро» в Большом театре. Когда я вернулась в Москву, мы придумали для нее целый сюжет-подарок на окончание школы. Все пребывание в Москве выстроили вокруг Большого: в номере ждали билеты на постановку и тематические подарки, вид из окна — на театр. А на следующий день — экскурсия за кулисы на репетицию и в мастерскую, где готовят костюмы. Дочь сказала, что такой длинный перелет того стоил. Агент потом предложил: давай сделаем из этого целый пакет, я буду твоим амбассадором. Так появился «Большой бэкстейдж» и был очень востребован.
Гость возвращается не в стены, а к людям. Лояльный гость становится амбассадором: одна довольная семья с Ближнего Востока приведет за собой десяток других.
АлександрСысоевМосква, в которую возвращаются
